Это не юридическая консультация
Материал описывает практическое содержание договора с точки зрения IT-обслуживания. Юридическую формулировку, ответственность сторон и соответствие законодательству проверяет юрист заказчика.
Предмет договора и состав работ
Формулировка «обслуживание компьютерной техники» без расшифровки почти ничего не определяет. Состав работ стоит перечислить в договоре или приложении: поддержка пользователей, настройка офисного ПО, контроль обновлений и защитного ПО, учёт рабочих мест и доступов, контроль резервных копий, плановые работы на месте.
Так же явно нужно перечислить, что не входит в абонентскую плату. Обычно это лицензии и подписки, оборудование и комплектующие, расходные материалы, разработка 1С, монтаж и крупные проекты, сложная первичная миграция, работы вне графика. Пример такого перечня — в разделе «Что не входит» на странице тарифов.
Перечень обслуживаемых объектов
К договору полезно приложить реестр — список того, что обслуживается. Он помогает и при расчёте цены, и при разборе обращений.
- Рабочие места: компьютеры и ноутбуки с указанием пользователя и местоположения.
- Серверы и виртуальные машины с серверной ОС.
- Сетевые хранилища (NAS).
- Маршрутизаторы и межсетевые экраны.
- Принтеры и МФУ, если их настройка входит в обслуживание.
- Адреса офисов, на которые распространяется договор.
- Порядок обновления реестра: кто и когда вносит изменения при появлении нового сотрудника или оборудования.
Единицы расчёта
Цена в договоре должна однозначно следовать из реестра. Для этого каждая единица расчёта должна иметь определение.
| Единица | Что уточнить |
|---|---|
| Рабочее место | Считается ли ноутбук и стационарный компьютер одного сотрудника одним местом или двумя |
| Минимальная сумма | Применяется ли минимум, если рабочих мест меньше расчётного количества |
| Серверный экземпляр | Считается ли каждая виртуальная машина отдельно, как оплачивается гипервизор |
| NAS, маршрутизатор | Входят ли в ставку или оплачиваются отдельной доплатой |
| Дополнительный офис | Есть ли доплата за второй адрес и меняется ли число выездов |
| Изменение состава | С какого месяца пересчитывается сумма при изменении реестра |
Пример структуры тарифа со ставкой, минимумом и доплатами — на странице тарифов.
Регламент
- График работы инженеров — дни и часы, часовой пояс, праздничные дни. Наш рабочий график: понедельник–пятница, 09:00–18:00 по Санкт-Петербургу, кроме официальных нерабочих праздничных дней.
- Каналы подачи обращений — сайт, почта, личный кабинет, телефон — и какой канал считается основным для фиксации времени.
- Приоритеты — что считается аварией (не работает весь офис, недоступен сервер), что — обычной задачей, что — плановой.
- Время реакции для каждого приоритета и что под ним понимается. Реакция — это подтверждение и взятие в работу, а не срок решения.
- Обращения вне графика — принимаются ли и когда обрабатываются.
Выезды, дополнительные работы и отдельная оплата
Выезды
Укажите, сколько плановых выездов включено, их продолжительность и как они переносятся, если не использованы. Отдельно — порядок и стоимость дополнительных и аварийных выездов, а также условия выезда за пределы города.
Срок приезда инженера и время реакции — разные параметры, и в договоре их стоит разделить.
Работы вне графика
Если вам нужны работы вечером или в выходные — например, обновление сервера без остановки офиса, — договор должен описывать, как они согласуются и оплачиваются.
Что оплачивается отдельно и как согласуется
Дополнительные работы — те, что не входят в абонентскую плату, — должны согласовываться до выполнения. Хорошо, если в договоре указано, кто со стороны заказчика вправе согласовать работы, в какой форме (например, письменно по почте) и до какой суммы.
Ставки разовых работ удобно приложить к договору или сослаться на действующий прайс. Пример такого прайса — в разделе «Разовые работы».
Доступы, учётные записи и конфиденциальность
Договор должен закреплять, что административные учётные записи, лицензии, домены и облачные сервисы принадлежат заказчику и оформлены на него. Подрядчик получает доступ для работы, но не становится владельцем. Полезно указать, где хранятся пароли и как заказчик может получить их в любой момент.
Отдельный раздел о конфиденциальности описывает, как подрядчик обращается с данными, к которым получает доступ при работе: документами, перепиской, базами. Если подрядчик может получить доступ к персональным данным, юрист заказчика определит, какие дополнительные условия нужны.
Ответственность и её пределы
IT-подрядчик отвечает за качество своих работ, но не может отвечать за всё: за сбои у провайдера или облачного сервиса, за неисправность оборудования, за действия сотрудников заказчика. Разумный договор разделяет зоны ответственности, а не обещает «бесперебойную работу».
Обратите внимание на ответственность за резервные копии: контроль существующих копий и проектирование системы резервного копирования — разные работы. В договоре стоит указать, что именно подрядчик проверяет и как сообщает о проблемах.
Отчётность, расторжение и передача дел
- Ежемесячный отчёт — перечень обращений и выполненных работ, отдельно оплачиваемые работы, рекомендации.
- Документация — реестр рабочих мест, схема сети, перечень доступов, описание резервного копирования; в каком виде и как часто обновляется.
- Срок уведомления о расторжении для каждой из сторон.
- Передача дел — что передаётся (пароли, документация, незавершённые задачи), в какой срок и в каком виде.
- Отзыв доступов подрядчика после завершения договора.
Чек-лист договора
Пройдитесь по списку перед подписанием. Каждый пункт должен быть либо описан в договоре или приложениях, либо осознанно исключён.
Состав и цена
- Состав работ перечислен списком
- Исключения названы прямо
- Приложен реестр обслуживаемых объектов
- Определены единицы расчёта и минимальная сумма
- Описан порядок изменения реестра и пересчёта цены
Регламент и работы
- График работы и каналы обращений
- Приоритеты и время реакции с определением
- Включённые выезды и цена дополнительных
- Порядок работ вне графика
- Порядок согласования дополнительных работ
Доступы и документы
- Учётные записи и сервисы оформлены на заказчика
- Условия конфиденциальности
- Пределы ответственности сторон
- Состав ежемесячного отчёта
- Порядок расторжения и передачи дел
Абонентское обслуживание с понятными границами
Состав работ, исключения, выезды и регламент описаны заранее — до подписания договора. Посмотрите, как устроено обслуживание компьютеров.
Реестр и доступы ещё не собраны?
IT-аудит офиса фиксирует состав оборудования, сеть, серверы, резервные копии и доступы — это основа для реестра к договору.