Как мы работаем
Обслуживание по договору строится на понятных правилах: согласованный состав работ, рабочий график, приоритеты обращений и ежемесячный отчёт. Здесь — как мы подключаемся, как работаем каждый день и где проходят границы ответственности.
Как начинается работа
-
Заявка
Вы оставляете заявку или рассчитываете стоимость в калькуляторе. Мы связываемся в рабочее время, уточняем число рабочих мест, серверов и офисов, задачи и ожидания.
-
Обследование и согласование состава работ
Проводим короткое обследование инфраструктуры — его объём и стоимость согласуются заранее. Это не полный IT-аудит: цель — понять, что обслуживаем, и предложить состав работ, тариф и регламент.
-
Договор и передача доступов
Подписываем договор, где зафиксированы состав работ, график, приоритеты и время реакции. Вы передаёте доступы согласованным безопасным способом, мы заводим реестр оборудования и учётных записей.
-
Обслуживание и отчётность
Работаем по регламенту: принимаем обращения, выполняем плановые работы, проверяем резервное копирование и раз в месяц присылаем отчёт.
Регламент и рабочий график
Инженеры работают понедельник–пятница, 09:00–18:00 по Санкт-Петербургу, кроме официальных нерабочих праздничных дней. Заявки через сайт принимаются круглосуточно, а обрабатываются инженерами в рабочее время.
- Рабочие дни
- Понедельник–пятница, кроме официальных нерабочих праздничных дней
- Время работы инженеров
- 09:00–18:00 по Санкт-Петербургу
- Приём заявок
- Заявки через сайт принимаются круглосуточно, а обрабатываются инженерами в рабочее время.
- Реакция и приоритеты
- Время реакции и приоритеты фиксируются в договоре.
Реакция, начало работ, восстановление — в чём разница
Эти понятия часто смешивают, хотя за ними стоят разные обязательства. Конкретные значения фиксируются в договоре.
| Понятие | Что означает | От чего зависит |
|---|---|---|
| Реакция | Инженер принял обращение, подтвердил его и уточнил детали | Приоритет обращения и рабочий график; значения фиксируются в договоре |
| Начало работ | Инженер приступил к решению: подключился удалённо или выехал | Загрузка, приоритет, необходимость выезда и доступ к оборудованию |
| Восстановление | Работа сервиса восстановлена полностью или временным решением | Характер проблемы, поставка оборудования, действия провайдеров и производителей |
| Приезд инженера | Инженер прибыл на адрес | Адрес, время суток, дорожная ситуация; срок приезда не равен сроку реакции |
Время реакции и приоритеты фиксируются в договоре. Мы не обещаем гарантированного времени восстановления: оно зависит от причины сбоя, в том числе от внешних поставщиков.
Как подавать обращения
Обращения принимаются через каналы, согласованные в договоре. Так каждое обращение регистрируется, получает приоритет и не теряется в личной переписке с инженером.
Чтобы помочь быстрее, укажите: кто обращается, что случилось, с какого компьютера или сервиса, с какого времени и мешает ли это работе. Скриншот ошибки часто экономит время.
Пароли и данные доступа не отправляйте в обычной переписке — для них согласуется отдельный безопасный способ.
Приоритеты обращений
Приоритет определяет порядок обработки. Конкретные сроки для каждого уровня фиксируются в договоре.
-
Критично
Остановлена работа офиса или ключевой системы: нет интернета у всех, недоступен сервер, не работает учётная система.
-
Важно
Проблема мешает работе одного или нескольких сотрудников, но офис в целом работает: не печатает принтер, не открывается почта у сотрудника.
-
Плановое
Задачи, которые можно запланировать: новое рабочее место, установка программы, изменение прав доступа.
Как организуем порядок
-
Реестр техники
Ведём перечень компьютеров, серверов, сетевого оборудования и принтеров: модели, расположение, ответственные сотрудники.
-
Согласование изменений
Существенные изменения — в сети, на серверах, в правах доступа — согласуем с ответственным заказчика до выполнения.
-
Доступы и учётные записи
Разграничиваем доступы по ролям. Учётные записи администраторов, доменов и сервисов принадлежат компании, а не инженеру.
-
Проверка резервного копирования
Контролируем выполнение резервного копирования и периодически проверяем восстановление по согласованному графику. Подробнее — в материале о проверке резервных копий.
Ежемесячный отчёт
Предлагаемый формат отчёта; состав уточняется в договоре.
- Перечень обращений за месяц с приоритетами и статусом
- Выполненные плановые работы и выезды
- Состояние резервного копирования и результаты проверок восстановления
- Изменения в составе оборудования и учётных записей
- Замеченные риски и рекомендации на следующий месяц
- Работы, выполненные сверх абонентской платы, если они были согласованы
Границы ответственности
Точный состав работ фиксируется в договоре. Ниже — общий принцип.
Входит в обслуживание
- Поддержка сотрудников в рабочее время
- Настройка офисного ПО и подключённых устройств в согласованном составе
- Учёт рабочих мест и доступов в реестре
- Контроль обновлений и защитного ПО по согласованному списку
- Контроль выполнения резервного копирования
- Плановые выезды, если они предусмотрены тарифом
Согласуется отдельно
- Закупка оборудования, лицензий и подписок
- Монтажные и крупные проектные работы
- Перенос почты, серверов и данных
- Первичная настройка системы резервного копирования
- Дополнительные и аварийные выезды сверх тарифа
- Работы вне рабочего графика
Что не входит в абонентскую плату
Эти работы и расходы оплачиваются отдельно — по ставкам разовых работ или по согласованной смете.
- Лицензии на программное обеспечение и подписки сторонних сервисов
- Оборудование, комплектующие и расходные материалы
- Разработка и доработка конфигураций 1С
- Монтажные работы и крупные проектные работы
- Первичная сложная миграция: перенос почты, серверов, доменов и данных
- Работы вне согласованного графика
- Ремонт механики принтеров и заправка картриджей: настройка существующего принтера — это не ремонт
- Первоначальное проектирование системы резервного копирования: контроль имеющихся копий — не то же самое, что проектирование
Переход от прежнего подрядчика
Если у вас уже есть системный администратор или подрядчик, переход лучше спланировать. Мы составляем список того, что нужно получить: административные пароли, доступы к домену, почте и облачным сервисам, сведения о резервных копиях, документацию по сети и серверам.
Желательно, чтобы прежний подрядчик передал дела в рабочем порядке. Если это невозможно, восстанавливаем доступы и документацию по ходу обследования — объём такой работы согласуется отдельно.
Подробнее о выборе подрядчика — в материале Как выбрать IT-аутсорсинг.
Завершение договора и передача дел
Если вы решите завершить обслуживание, мы передаём заказчику документацию, реестр оборудования и все административные доступы. Пароли, созданные в ходе работы, остаются у компании.
Порядок и сроки передачи дел фиксируются в договоре. Что ещё стоит предусмотреть в договоре — в материале о договоре обслуживания компьютеров.
Вопросы о работе по договору
Работаете ли вы круглосуточно?
Нет. Инженеры работают понедельник–пятница, 09:00–18:00 по Санкт-Петербургу. Заявки через сайт принимаются круглосуточно, а обрабатываются в рабочее время. Работы вне графика возможны только по предварительному согласованию.
Какое время реакции вы гарантируете?
Время реакции и приоритеты фиксируются в договоре. Реакция означает, что обращение принято и подтверждено, — это не то же самое, что срок восстановления.
Проводите ли вы бесплатный аудит перед договором?
Перед договором проводим короткое обследование, объём и стоимость которого согласуются заранее. Полный IT-аудит с письменным отчётом — отдельная платная работа.
Кому принадлежат пароли и учётные записи?
Компании. Административные учётные записи оформляются на заказчика, а при завершении договора все доступы и документация передаются вам.
Можно ли начать с разовой задачи?
Да. Разовая работа — хороший способ познакомиться. Цены — в разделе разовых работ.
Что остаётся у заказчика
Реестр техники, журнал работ и результаты проверок позволяют контролировать обслуживание. Посмотрите, из чего состоят эти документы.
Обсудить обслуживание
Расскажите, сколько у вас рабочих мест и что важно в работе IT. Подготовим предложение с составом работ и регламентом.
- Ответим в рабочее время указанным способом
- Не просим пароли и доступы через форму
- Расчёт ни к чему не обязывает